Werkstattkunden Sprecher und Schweiger

Von Von Johannes Büttner

Ein Teil der Werkstattkunden kann gar nicht genug Informationen bekommen, ein anderer will vor allem seine Ruhe. Und beide Gruppen sind annähernd gleich groß, das hat eine Untersuchung der DAT ergeben.

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Wenn die Kundin genau wissen will, was die Werkstatt mit ihrem Auto macht, ist die Dialogannahme ideal.
Wenn die Kundin genau wissen will, was die Werkstatt mit ihrem Auto macht, ist die Dialogannahme ideal.
(Bild: ProMotor/Volz)

Manche Fahrzeughalter pflegen zu ihrer Kfz-Werkstatt eine Beziehung wie zu ihrem Zahnarzt: Sie sind froh, wenn sie nicht hin müssen, und verdrängen möglichst alle Gedanken daran. Wenn sich ein Besuch dann doch partout nicht vermeiden lässt, soll es möglichst schnell vorbei sein.

Auf der anderen Seite gibt es die Kunden mit einem geradezu freundschaftlichen Verhältnis zu ihrem Servicebetrieb. Sie kommen lieber einmal zu oft vorbei, um ihren Wagen auf die Hebebühne stellen zu lassen. Bei jedem Besuch diskutieren sie begeistert mit dem Serviceberater über mögliche Service- und Reparaturmaßnahmen.

Und dann gibt es natürlich die breite Mitte, die irgendwo zwischen diesen Extrempositionen unterwegs ist. Doch wie sehen die genauen Zahlen aus? Welche Beziehung pflegen deutsche Pkw-Besitzer zu ihrer Werkstatt? Damit hat sich die Deutsche Automobil Treuhand (DAT) in einer Sonderauswertung zu ihrem jährlichen DAT-Report beschäftigt.

Erster interessanter Fakt: Fast alle (92 Prozent) der Fahrzeughalter gaben an, ihr Pkw müsse stets in einwandfreiem technischem Zustand sein. Und das nicht nur für Sicherheit und Komfort, sondern auch aus handfesten materiellen Gründen. 89 Prozent sind nämlich überzeugt davon, dass regelmäßige Wartung und Pflege den Wiederverkaufswert erhöhen. Hierfür und auch für eventuelle Unfallschäden sowie Verschleißreparaturen ist die Werkstatt somit während der Dauer des Pkw-Besitzes wichtig.

 Regelmäßige Kontakte 

Entsprechend häufig besuchen sie den Kfz-Betrieb ihres Vertrauens: Im Jahr 2020 hatten insgesamt 85 Prozent aller Pkw-Halter mindestens einmal Kontakt zu ihrer Werkstatt. Das ist zwar ein geringer Rückgang um vier Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr, doch dieser lässt sich nach Einschätzung der DAT-Experten leicht mit der durch Corona bedingten Sondersituation erklären. Addiert man alle Kontakte, die im Laufe des Jahres 2020 erfolgten – also neben den persönlichen auch telefonische, schriftliche und digitale – so ergibt dies einen Durchschnitt von 4,7 Kontaktpunkten.

Wann und warum kontaktieren Kunden ihre Werkstatt? Naheliegende Anlässe sind Reparaturarbeiten nach einem Defekt oder Unfall sowie regelmäßige Inspektionen und die Hauptuntersuchung. Darüber hinaus spielen aber auch saisonale Gründe eine Rolle. Bekanntestes und wichtigstes Beispiel hierfür ist der Räderwechsel im Herbst und Frühjahr. Im Sommer und Winter kann die geplante Anschaffung von Zubehörteilen für die Fahrt in den Urlaub (wie zum Beispiel ein Dachgepäckträger) die Pkw-Besitzer zum Werkstattbesuch motivieren.

Das Alter des Fahrzeugs spielt zwar nicht die entscheidende, aber doch eine wichtige Rolle. Ist der Wagen unter einem Jahr alt, kommen nur 73 Prozent der Besitzer mindestens einmal im Jahr in die Werkstatt. Dieser Wert steigt deutlich an, je älter der Pkw ist und erreicht seinen Höhepunkt bei den Haltern von vier- bis fünfjährigen Pkw. Hier haben mit 94 Prozent fast alle Fahrzeugbesitzer mindestens einen Werkstattkontakt im Jahr.

Mit zunehmendem Pkw-Alter sinkt der Wert dann wieder, vermutlich, weil auch der Wert des Fahrzeugs zurückgeht. Ab einem Alter von zehn Jahren zieht er dann wieder an, was mit dem Verschleiß zusammenhängen dürfte, der sich zu diesem Zeitpunkt verstärkt bemerkbar macht.

 Fingerspitzengefühl gefragt 

Und wie sollten sich die Beschäftigten einer Kfz-Werkstatt verhalten, wenn ein Kunde auf den Hof fährt? „Hier treffen in der Regel Laien auf Profis. Umso wichtiger ist es, dass die Mitarbeiter dem Kunden die Vorgehensweise erläutern“, heißt es dazu im DAT-Report – allerdings mit einer wichtigen Einschränkung: „falls dies gewollt ist!“ Es gibt nämlich unterschiedliche „Kommunikationstypen“: Einerseits diejenigen, die zum Beispiel bei einer anstehenden großen Inspektion eine ausführliche Dialog- oder Direktannahme wünschen, und andererseits diejenigen, die ein kurzes Gespräch zur Schlüsselübergabe bevorzugen.

Beide Gruppen sind ähnlich groß. Eine knappe Mehrheit von 55 Prozent legt Wert auf die ausführliche Dialogannahme, bei der das Fahrzeug im Beisein des Halters gründlich untersucht wird. Im Gegensatz dazu wollen 45 Prozent nur kurz den Schlüssel abgeben. Sie bringen wenig Zeit oder Interesse für Erläuterungen mit.

Auffällig ist die Tatsache, dass sich die Größen der beiden Gruppen unabhängig von Corona immer weiter annähern. Bereits das fünfte Jahr in Folge werden die Pkw-Halter im Rahmen des DAT-Reports zu ihrem gewünschten Kommunikationsverhalten mit der Werkstatt befragt. In dieser Zeit ging die Zahl der Fans der Dialogannahme zwar nicht deutlich, aber doch kontinuierlich zurück, und zwar von 62 auf 55 Prozent. Gründe dafür könnten nach Einschätzung der DAT im allgemeinen Zeitmangel der Halter liegen, aber auch in der Tatsache, dass die Autos immer komplexer werden.

Unabhängig von der Ursache gilt: Die Mitarbeiter im Service benötigen das richtige Fingerspitzengefühl, um möglichst jedem Kunden und jeder Kundin genau die Aufmerksamkeit zukommen zu lassen, die er oder sie sich wünscht.

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