Werkstattmonitor Kundenzufriedenheit bei E-Auto-Fahrern

Der TÜV Rheinland hat für seinen aktuellen Werkstattmonitor E-Auto-Fahrer befragen lassen, wie zufrieden sie mit ihren Werkstätten sind. Das Gesamtergebnis liest sich positiv, doch an einigen Stellen besteht noch deutliches Verbesserungspotenzial.

Die meisten Elektroautos auf Deutschlands Straßen sind noch ziemlich neu. Das kann ein wichtiger Grund dafür sein, dass sich die Besitzer im Fall von Wartungs- oder Reparaturarbeiten an eine Markenwerkstatt wenden. Aber sie sind auch ziemlich skeptisch, was die Kompetenzen freier Betriebe bei dieser vergleichsweise neuen Technik angeht. Das geht aus dem Werkstattmonitor 2022 hervor, für den der TÜV Rheinland 2.009 Fahrerinnen und Fahrer von Elektroautos befragen ließ.

79 Prozent gaben in der Studie an, wenn es um die Reparatur und den Wartungsservice von Elektroautos geht, hätten sie großes Vertrauen in Markenbetriebe. Nur eine Minderheit von 19 Prozent stimmt der gleichen Aussage auch bei freien Werkstätten zu, bei Werkstattketten sind es gar nur sieben Prozent. Nicht zuletzt deswegen holen auch nur sechs Prozent der Befragten überhaupt Vergleichsangebote ein, bevor sie einen Auftrag erteilen. Und wer es doch tut, wendet sich an eine andere Vertragswerkstatt.

Die Betriebe scheinen das Vertrauen ihrer Kunden rechtfertigen zu können. Zumindest geben stolze 84 Prozent der Befragten an, mit dem Service ihrer Werkstatt zufrieden oder sogar sehr zufrieden zu sein.

Umso überraschender ist da die geringe Weiterempfehlungsquote: Befragt nach der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung, signalisierten nur 42 Prozent eine hohe Bereitschaft. „Die Zufriedenheit spiegelt sich in diesem Wert nicht wider. Hier liegen große Potenziale zur Kundenbindung und Vergrößerung des Kundenstammes“, sagt Ralf Strunk, verantwortlich für das Mobilitätsgeschäft von TÜV Rheinland in Deutschland.

Vielleicht liegt die niedrige Bereitschaft zur Weiterempfehlung darin begründet, dass die Kunden nicht in allen Punkten gleichermaßen zufrieden sind. Kritischer sind sie vor allem, wenn es um das liebe Geld geht. Das Preis-Leistungs-Verhältnis bezeichnen nur rund zwei Drittel als gut, auch die Kriterien „Einhaltung des Kostenvoranschlags“ sowie „Erläuterung der Arbeiten auf der Rechnung“ bieten noch Luft nach oben.

Kritik an den Hotlines

Noch schlechter schneiden die Service-Hotlines der Hersteller und Importeure ab, mit denen knapp die Hälfte der Befragten schon einmal Kontakt hatten. Kritikpunkt war hier in erster Linie die mangelnde Kompetenz des Personals. „Sie sind freundlich und meistens hilflos“, fasste ein E-Auto-Fahrer seine Erfahrungen zusammen.

Da ist es dann doch besser, wenn die Kunden gleich mit den Fachleuten in den Betrieben zusammenkommen. Doch dafür müssen die Werkstätten auch etwas tun, zum Beispiel mehr Kontaktmöglichkeiten schaffen: Nur rund 40 Prozent der Befragten erhalten nach eigener Auskunft einmal bis mehrmals im Jahr individuelle Informationen zu Angeboten oder fälligen Arbeiten.

Dabei bewerten rund zwei Drittel der befragten Kunden solche Offerten als hilfreich und interessant. „Damit verzichten viele Werkstätten auf ein einfaches und wirksames Mittel der Kundenbindung“, gibt Ralf Strunk zu bedenken.

Vernetzung erwünscht

Von den Befragten besonders gewünscht sind Konnektivitätsdienste, also die Vernetzung zwischen Fahrzeug und Fahrenden oder Service. Dienste über die gesamte Lebensspanne des Autos bewerten knapp 93 Prozent der Befragten als sehr interessant. Bei 84 Prozent würde die Werkstatt im Falle einer Fehlerdiagnose mit einer proaktiven Meldung punkten können. Und gut 80 Prozent der Befragten ist an einer direkten Fehlerübermittlung an den Service gelegen.

Allerdings äußerten 43 Prozent der Teilnehmenden Bedenken hinsichtlich des Schutzes und der Sicherheit ihrer Daten. Im Vordergrund stehen dabei Befürchtungen vor einem Zugriff durch Unbefugte.

Auch die Kontaktaufnahme bietet noch digitalen Handlungsspielraum: 57 Prozent der E-Auto-Fahrer bevorzugen eine Online-Kontaktmöglichkeit, insbesondere über die Connect-App des Herstellers. In puncto Ersatzwagen fällt das Votum der Kunden eindeutig aus: 84 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass das Ersatzfahrzeug ebenfalls ein E-Auto ist. Das gilt auch für das Vollladen der Batterie während des Werkstattaufenthaltes: Insgesamt rund 72 Prozent erwarten diesen Service oder würden ihn begrüßen.

Ebenso große Zustimmung findet die regelmäßige Überprüfung des „Gesundheitszustandes“ der Batterie: Als Teil des Werkstattservice halten ihn fast 79 Prozent der Befragten für sehr wichtig – vor allem potenzielle Käufer eines gebrauchten E-Fahrzeuges, von denen nahezu 96 Prozent den Service unbedingt in Anspruch nehmen würden.

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