DAT-Report 2025 Wo bleibt die Freundlichkeit?

Die Werkstatttreue ist hoch. Dennoch kritisieren viele Kundinnen und Kunden unter anderem eines – unfreundlichen Service. Das zeigt der aktuelle DAT-Report.

Fast neun von zehn Autofahrenden (89 Prozent) sind ihrer Werkstatt treu. Trotzdem wünschen sich viele von ihnen Verbesserungen: So vermisst jede zweite Person in Markenbetrieben einen freundlichen Umgangston. Die freien Werkstätten schneiden etwas besser ab. Aber auch hier wünschen sich 41 Prozent der Kundinnen und Kunden mehr Sympathie im Service. Das sind Ergebnisse des aktuellen DAT-Reports 2025.

Doch nicht nur der Umgangston steht in der Kritik. Noch häufiger bemängeln die Befragten, dass sie zu lange auf Termine warten müssen. In Markenwerkstätten kritisieren dies knapp zwei Drittel (64 Prozent), bei freien Betrieben ist es fast die Hälfte (48 Prozent).

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Auch bei anderen Serviceleistungen schneiden die Markenwerkstätten schlechter ab: Mehr als zwei Fünftel (44 Prozent) ihrer Kundschaft vermisst attraktive Kundenbindungsmaßnahmen. Bei den freien Betrieben liegt dieser Wert mit gut einem Fünftel (22 Prozent) deutlich niedriger. Zudem sind Kundinnen und Kunden der Markenbetriebe unzufriedener mit den Öffnungszeiten: Ein Drittel (34 Prozent) wünscht sich diesbezüglich günstigere Angebote, während es bei den freien Werkstätten nur gut ein Viertel (28 Prozent) ist.

Freie bleiben stabil

Ein weiterer Aspekt, der die Werkstattlandschaft prägt, ist die Stabilität der freien Betriebe: Markenwerkstätten führen mit gut vier von zehn Aufträgen (43 Prozent) nach wie vor die meisten Werkstattarbeiten durch. Doch ihr Anteil sinkt: Während sie 2017 noch mehr als die Hälfte (55 Prozent) aller Arbeiten ausführten, haben freie Werkstätten in den vergangenen Jahren deutlich aufgeholt. Seit 2019 konnten sie ihren Anteil um zehn Prozentpunkte steigern und behaupten sich auch 2024 mit knapp vier von zehn Aufträgen (38 Prozent) stabil auf Vorjahresniveau.

Diese Entwicklung spiegelt sich auch in den Betriebszahlen wider: Immer mehr Markenwerkstätten schließen, während die Zahl freier Betriebe wächst. Aktuell stehen 14.050 Markenbetrieben 21.980 freie Werkstätten gegenüber.

Wer wartet, wer repariert?

Doch wie verhält es sich mit den Wartungs- und Reparaturaufträgen? Bei der Wartung insgesamt liegen Markenwerkstätten (47 Prozent) und freie Betriebe (48 Prozent) fast gleichauf. Die Art der Wartung entscheidet jedoch maßgeblich darüber, wer den Auftrag erhält: Für die große Inspektion vertrauen fast drei Fünftel (58 Prozent) der Autofahrenden einer Markenwerkstatt, während nur gut ein Drittel (39 Prozent) einen freien Betrieb wählt. Bei kleinen Inspektionen dreht sich das Verhältnis: Hier haben die freien Werkstätten mit knapp der Hälfte (48 Prozent) die Nase leicht vorn gegenüber den Markenbetrieben (46 Prozent). Am deutlichsten wird der Unterschied bei sonstigen Inspektionen wie Urlaubs- oder Wintercheck. Diese Arbeiten führen freie Betriebe zu fast drei Fünfteln (59 Prozent) durch, Markenwerkstätten nur zu einem Drittel (34 Prozent).

Ein noch klareres Bild zeigt sich jedoch im Bereich der Reparaturen: Hier führen freie Werkstätten knapp sechs von zehn (57 Prozent) aller Reparaturarbeiten durch, während Markenbetriebe nur auf gut ein Drittel (35 Prozent) kommen. Die Reparaturhäufigkeit ist nach dem Tiefstwert von 0,39 im Vorjahr leicht auf 0,41 Reparaturen pro Fahrzeug und Jahr gestiegen. Dabei zeigt sich: Je älter das Auto, desto häufiger fallen Reparaturen an. Während Fahrzeuge unter drei Jahren im Schnitt nur 0,23 Reparaturen benötigen, steigt die Zahl bei Autos über sechs Jahre auf 0,47.

Das Alter des Fahrzeugs beeinflusst die Werkstattwahl maßgeblich. Wenn die Garantie abläuft oder das Fahrzeug den Besitzer wechselt, entscheiden sich viele für den preiswerteren freien Betrieb.

Dennoch zeigen die Zahlen einen leichten Trend zugunsten der Markenwerkstätten. Ein möglicher Grund dafür könnte sein: Die Hersteller gewähren freien Betrieben nur eingeschränkten Zugang zu einigen Diagnosemöglichkeiten und schließen sie dadurch von bestimmten Instandsetzungen aus.

Wartung vor Neukauf

Die Zahlen sprechen eine klare Sprache: Die Menschen lassen ihre Autos wieder häufiger warten. Mit durchschnittlich 1,03 Wartungen pro Fahrzeug und Jahr erreicht die Wartungshäufigkeit fast wieder das Corona-Niveau. Die unsichere Wirtschaftslage und die Hürden bei der E-Mobilität – begrenzte Reichweite, lückenhafte Ladeinfrastruktur und hohe Anschaffungskosten – lassen viele zögern. Statt ein neues Fahrzeug zu kaufen, pflegen sie lieber ihr aktuelles Auto. Das spiegelt sich auch im Durchschnittsalter der Fahrzeuge wider. Es ist im Vergleich zum Vorjahr von 9,2 auf 9,5 Jahre gestiegen.

Dass die Wartung wichtiger wird, liegt auch daran, dass Fahrzeuge technisch immer anspruchsvoller werden. Moderne Autos stecken voller Computertechnik: Elektronik und Software sind dabei schnelllebiger als die grundlegende Fahrzeugtechnik. Ihre Systemreife erreichen sie oft erst nach mehreren Updates.

Das zeigt sich deutlich bei Fahrzeugen zwischen einem und drei Jahren: Sie benötigen im Schnitt 0,78 Wartungen pro Jahr und verursachen dabei Kosten von 282 Euro. Diese Zahlen wirken auf den ersten Blick niedrig – doch im Vergleich zum Vorjahr bedeuten sie einen Kostenanstieg von gut einem Siebtel (14 Prozent).

Eigenes Auto: unverzichtbar

Das Auto bleibt für die Menschen in Deutschland unverzichtbar – und gewinnt sogar noch an Bedeutung. Gut acht von zehn Befragten (82 Prozent) geben an, dass sie ohne eigenes Auto ihre tägliche Mobilität nicht sicherstellen können. Dieser Wert ist seit 2020 um sieben Prozentpunkte gestiegen.

Besonders interessant: Die hohe Bedeutung des Autos zeigt sich gleichermaßen in der Stadt und auf dem Land. In Kleinstädten bezeichnen fast neun von zehn Befragten (89 Prozent) ein eigenes Auto als unverzichtbar. In Großstädten sind es gut sieben von zehn (71 Prozent). Dabei ist das Auto mehr als nur ein Fortbewegungsmittel: Mehr als acht von zehn Pkw-Haltenden (86 Prozent) haben Spaß am Autofahren, und für mehr als neun von zehn (92 Prozent) bedeutet das eigene Auto elementare Freiheit und Unabhängigkeit.

Was sagen E-Auto-Fahrende?

Doch wie sieht diese Bindung zum Auto in Zeiten der Elektromobilität aus? Erstmals konnte der DAT-Report 2024 eine besondere Gruppe genauer unter die Lupe nehmen: Personen, die bereits Erfahrungen mit Elektrofahrzeugen haben. Die Zahlen zeigen, dass sie E-Autos deutlich positiver sehen als die Pkw-Halter insgesamt: Zwei Drittel (66 Prozent) der Menschen mit BEV-Erfahrung schätzen die umweltfreundliche Nutzung, gut sechs von zehn (62 Prozent) heben den hohen Fahrspaß hervor und knapp die Hälfte (48 Prozent) ist der Meinung, dass es das perfekte Alltagsauto sei. Unter allen befragten Autofahrenden liegen diese Werte mit gut der Hälfte (54 Prozent), einem Drittel (34 Prozent) und knapp einem Drittel (30 Prozent) deutlich niedriger.

Warum zögern viele beim Umstieg auf ein E-Auto? Die Antwort unterscheidet sich je nach Kaufinteresse: Wer einen Neuwagen sucht, kritisiert vor allem die unausgereifte Ladeinfrastruktur. Gut vier von zehn (42 Prozent) nennen diesen Aspekt, knapp gefolgt vor der häufig geäußerten Angst vor zu wenig Reichweite (41 Prozent). Für gut ein Drittel (36 Prozent) stehen die hohen Anschaffungskosten an dritter Stelle. Potenzielle E-Gebrauchtwagenkäufer nennen hingegen die hohen Anschaffungskosten (48 Prozent) als größtes Hindernis, gefolgt von Bedenken bei Reichweite (45 Prozent), zu langen Ladezeiten sowie unausgereifter Infrastruktur (29 Prozent).

Uta Heller und Martin Endlein, die den DAT-Report verfasst und analysiert haben, kommen zu dem Ergebnis, dass es mehr Gelegenheiten geben sollte, E-Autos im Alltag zu testen – idealerweise über einen längeren Zeitraum hinweg. Das könne dazu führen, dass sich viele Bedenken abschwächten.

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