MHP-Studie Mehrwert im Service

Für viele Autohäuser bildet das Servicegeschäft das sichere Fundament, auf dem der Erfolg des Betriebes aufgebaut ist. Doch moderne Fahrzeuge haben nur noch einen geringen Wartungsaufwand. Wie lassen sich trotzdem weiterhin Serviceumsätze generieren? Die Managementberatung MHP hat drei Ansätze unter die Lupe genommen.

Des einen Freud, des anderen Leid: Die meisten Fahrzeughalter wissen es wohl sehr zu schätzen, wenn sie ihr Auto nur noch selten zu Wartungs- oder gar Reparaturarbeiten in die Werkstatt bringen müssen – dem technischen Fortschritt sei Dank. Bei Elektrofahrzeugen fallen Servicetätigkeiten wie beispielsweise der Ölwechsel sogar generell weg.

Für Kfz-Betriebe stellt diese Entwicklung allerdings ein Problem dar. Freie Werkstätten leben teilweise fast ausschließlich von solche Servicearbeiten. Auch Markenhändler sind angesichts schwankender Verkaufserlöse auf ein stabiles Servicegeschäft angewiesen.

Es gilt also Ideen zu entwickeln, wie sich Servicekunden in diesen Zeiten an das eigene Unternehmen binden lassen. Und sich im Idealfall mit innovativen Methoden neue Interessenten für den Betrieb begeistern lassen. Zum Beispiel mit Zusatzleistungen, die der Wettbewerb in dieser Form nicht anbietet.

Das Beratungsunternehmen MHP hat 1.400 Besitzerinnen und Besitzer von Pkws befragt, wie sie die Attraktivität von solchen Zusatzleistungen – in der Studie neudeutsch als „Value Added Services“ bezeichnet – für sich persönlich einschätzen würden. Dabei standen drei Konzepte im Fokus:

• Charging Lounges,

• Automated Pitstops,

• Loyalitätsprogramme.

So unterschiedlich die drei Angebote sind, eines haben sie laut MHP-Studie gemeinsam: Alle stoßen auf großes Interesse und bieten ihren Anbietern die Möglichkeit, sich vom Wettbewerb abzuheben und Kunden dauerhaft an sich zu binden. Doch gehen wir auf die Value Added Services im Detail ein.

Exklusives Ladeerlebnis

Charging Lounges sind exklusive Anlaufpunkte für Fahrer von Elektroautos (und prinzipiell auch von Verbrennern), die das Laden oder Tanken ihres Fahrzeugs mit einem exklusiven Serviceerlebnis verbinden möchten. Die Funktionalität einer Schnellladestation trifft auf auf die Atmosphäre einer Lounge am Flughafen oder im Hotel. Dazu tragen komfortable Sitzgelegenheiten, kulinarische Angebote, Arbeitsbereiche mit WLAN und Lademöglichkeiten für Laptop und Smartphone sowie weitere individuelle Services bei.

Kfz-Betriebe haben beste Voraussetzungen, ein solches Angebot zu unterbreiten. Schnellladestationen sind häufig sowieso schon ebenso vorhanden wie ein angenehmer Aufenthaltsbereich (zumindest während der Öffnungszeiten). Kaffeespezialitäten, Snacks und ein WLAN-Hotspot stellen ebenfalls kein unüberwindliches Hindernis dar beziehungsweise sind schon vorhanden. Was andere Anbieter erst mühsam aus dem Boden stampfen müssten, lässt sich für Autohäuser also vergleichsweise leicht umsetzen. Das haben auch Autohersteller wie Porsche erkannt, die solche Konzepte an ausgewählten Standorten gemeinsam mit dem Handel umsetzen.

Glaubt man den MHP-Zahlen, sollten diese Charging Lounges gut angenommen werden. 73 Prozent der Befragten bewerten ein solches Angebot als attraktive Zusatzleistung. Besonders hoch ist das Interesse wenig überraschend bei denjenigen, die mit einem batterieelektrischen Fahrzeug unterwegs sind. Doch auch über 70 Prozent der Verbrennerfahrer signalisieren Interesse an diesem Konzept. Überdurchschnittlich hoch ist außerdem das Interesse der Vielfahrer.

Inwieweit die Kunden auch bereit wären, für einen solchen Service zusätzliches Geld auszugeben, wurde in der Studie nicht abgefragt. Immerhin scheinen sie bereit, Zeit zu investieren. Die Hälfte der Befragten würde für eine Charging Lounge 5 bis 15 Minuten Umweg in Kauf nehmen, 20 Prozent sogar mehr. Dort angekommen, würde ein gutes Drittel mindestens eine halbe Stunde hier verweilen – und damit spürbar länger als an einer normalen Raststätte. Unter den E-Auto-Fahrern sind es sogar mehr als zwei Drittel.

Zeit, in denen die Betriebe zusätzliche Umsätze generieren können. Denn über zwei Drittel der Befragten bezeichnen einen möglichen Kontakt zu Beschäftigten des Autohauses oder gleich einen integrierten Werkstattservice als Mehrwerte einer Charging Lounge. Damit sind diese Angebote deutlich beliebter als Arbeitsplätze, Kinderbereiche oder Sportmöglichkeiten, noch attraktiver sind nur Getränke und Essen. Immerhin 29 Prozent fänden es reizvoll, sich in der Lounge zum Thema Autokauf beraten zu lassen.

Automatisierter Service

Als zweites zusätzliches Serviceangebot schickte MHP den „Automated Pitstop“ ins Rennen. Darunter verstehen die Autorinnen der Studie einen vollautomatisierten Werkstattservice, also Wartungs- und Reparaturarbeiten ohne direkten Kontakt zum Servicepersonal. Routineaufgaben wie Ölwechsel, Reifenwechsel oder einfache Diagnosearbeiten würden vollautomatisiert und schnell ohne menschliches Zutun erledigt. Terminbuchung und -abwicklung erfolgen digital.

Die Werkstätten würden dann von effizienteren Abläufen profitieren. Außerdem könnten sich die qualifizierten Fachkräfte auf die kniffligeren Fälle konzentrieren, während sich um Routinetätigkeiten die Maschine kümmern würde. Und diese Routinetätigkeiten wie Vorbereitung auf die Hauptuntersuchung, turnusmäßiger Kundendienst oder saisonaler Räderwechsel machen aktuell circa drei Viertel aller Werkstattarbeiten aus.

Wann der technische Fortschritt ein solches Angebot tatsächlich seriös möglich macht, ist noch offen. Fakt ist laut Studie jedenfalls, dass auf Kundenseite Interesse an einem solchen Angebot bestünde. 24 Prozent finden es sehr attraktiv, weitere 39 Prozent zumindest attraktiv. Nur 37 Prozent der Befragten stehen Automated Pitstops eher ablehnend gegenüber.

Naheliegend ist es, dass technik­affine Fahrer von jungen Marken dem Konzept besonders wohlwollend gegenüberstehen. Die höchsten Werte weisen die Kunden von Tesla und Polestar auf. Doch auch Fahrer von Premiummarken wie Audi und BMW sind offen für solche Lösungen. Skeptischer äußern sich dagegen die Besitzer von Fahrzeugen der Volumenhersteller.

Das ist insofern etwas überraschend, da diese allgemein als besonders preissensibel gelten. Und Preisersparnisse sind der Vorteil, den sich die befragten Autofahrerinnen und -fahrer von Automated Pitstops am häufigsten versprechen. Darüber hinaus hoffen sie auf mehr Effizienz und Schnelligkeit im Service. Dazu passt, dass zwei Drittel der Befragten eine Kombination aus Tank- oder Ladevorgang mit einem vollautomatisierten Service als attraktiv oder sogar sehr attraktiv bezeichnen.

Loyalitätsprogramme beliebt

Das dritte Befragungsthema der MHP-Studie ist weniger neu und originell. Loyalitätsprogramme sind im Einzelhandel und in der Reisebranche schon seit Jahrzehnten etabliert. Das zeigt sich auch darin, dass 76 Prozent der Befragten nach eigenen Angaben bereits an mindestens einem solchen Programm wie etwa Payback oder Miles & More teilnehmen.

Für den Kfz-Service bestehen hier noch Potenziale – aber nicht unbedingt in der Schaffung eines komplett neuen Programms. Zwei Drittel der Befragten fänden es angenehmer, wenn ein auf die Mobilität bezogenes Loyalitätsprogramm in bestehende Angebote integriert würde. Dann könnte es vertraute Einlöseoptionen und einen breiteren Nutzen bieten und würde schnell Akzeptanz am Markt finden.

Besonders großes Interesse an Loyalitätsprogrammen signalisieren die Vielfahrer – kein Wunder, sie würden ja auch am meisten profitieren. Darüber hinaus steigt die Bereitschaft zur Teilnahme an einem Loyalitätsprogramm mit dem Fahrzeugpreis. „Höherpreisige Fahrzeuge bringen häufig eine höhere Erwartung an Exklusivität und zusätzliche Vorteile mit, was das Interesse an Premium-Loyality-Programmen erklärt“, heißt es dazu in der Studie.

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