Dekra-Studie zum Gebrauchtwagenhandel Es wird immer digitaler

Wo informieren sich Gebrauchtwagenkunden? Was ist ihnen dabei wichtig? Das haben die Dekra und Ipsos abgefragt. Das Ergebnis: Wer als Händler auf digitale Kommunikation setzt, hat die Nase vorn.

Für Gebrauchtwagenhändler führt kein Weg an der Digitalisierung vorbei. Denn immer mehr Käufer und Interessenten setzen auf Online-Instrumente. Das zeigt eine aktuelle Befragung der Expertenorganisation Dekra und des Marktforschungsinstituts Ipsos. Vier von fünf Kunden informieren sich über Internetquellen. 60 Prozent der Befragten gaben an, sie würden mit Gebrauchtwagenhändlern am liebsten über digitale Kanäle Kontakt aufnehmen. Bei der letzten Befragung im Jahr 2017 lag dieser Wert noch bei 52 Prozent.

Beliebtestes Kommunikationsmittel ist dabei die gute alte E-Mail (48 %). Doch andere Kontaktwege holen auf: 21 Prozent bevorzugen Whatsapp (2017: 12 %). Eine spezielle App des Händlers oder des Fahrzeugherstellers ist für 14 Prozent der favorisierte Kanal, 8 Prozent nehmen am liebsten über Facebook Kontakt auf.

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Der persönliche Kontakt ist dagegen nur noch für wenige wichtig: Der Besuch beim Händler vor Ort ist für ein Viertel der Interessenten bevorzugtes Mittel der Wahl; 9 Prozent greifen am liebsten zum Telefon.

Auf die Frage, wie sie auf ihr aktuelles Fahrzeug aufmerksam geworden sind, antworteten 58 Prozent der Gebrauchtwagenbesitzer, das sei via Internet geschehen. Für 79 Prozent der Befragten sind Onlinekanäle als Informationsquellen wichtig. An der Spitze des Rankings stehen hier wie schon vor vier Jahren die Online-Fahrzeugbörsen wie Mobile.de oder Autoscout 24. Allerdings verlieren diese langsam, aber sicher an Bedeutung. Dagegen holen Händler-Websites, Gebrauchtwagen-Apps und Internetforen im Ranking auf.

 Videos liegen im Trend 

„Diese Zahlen zeigen, dass der erfolgreiche Verkauf von Gebrauchtwagen heute kaum noch vorstellbar ist, ohne selbst auf den meistgenutzten Fahrzeugbörsen präsent zu sein“, kommentiert Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der Dekra Automobil GmbH. „Allerdings sehen wir auch, dass die eigene Website für den Handel ein wichtiger Kanal mit viel Potenzial ist, der auf keinen Fall vernachlässigt werden darf.“

Voll im Trend liegen Bewegtbilder wie Youtube-Videos mit Gebrauchtwagen-Kauftipps oder -Tests. 16 Prozent der Befragten und damit dreimal so viele wie noch 2017 erklärten, dass sie solche Videos als eine Informationsquelle nutzen. „Natürlich spielt sich das Ganze bislang auf relativ niedrigem Niveau ab. Doch die Zuwachsrate sollten Gebrauchtwagenhändler durchaus als Denkanstoß für die Zukunft nehmen“, so Kutschera.

Auf die Informationsphase folgt bekanntlich die Entscheidung für ein Produkt und einen Händler. Dabei kommt es laut Studie nicht auf ein einziges zentrales Kriterium an; vielmehr spielen mehrere Faktoren eine Rolle: Die unkomplizierte Abwicklung des Kaufs ist für Kunden ähnlich wichtig wie der Preis, Garantieleistungen, Bequemlichkeit und gute Beratung – viele Punkte, bei denen ein guter Händler gegenüber dem Privatmarkt punkten kann.

 Schnelle Reaktion gefragt 

Allerdings will die Kundschaft auch überzeugt werden. Nur für 10 Prozent ist der Umstand, Stammkunde zu sein, ein Entscheidungskriterium. Der Händler darf sich seiner Sache also nicht zu sicher sein, sondern muss immer auf Zack bleiben und schnell reagieren: Auf eine Anfrage per E-Mail oder über die Website des Händlers erwarten 41 Prozent der Befragten eine Reaktion innerhalb von maximal zwei Stunden. Das ist ein massiver Anstieg gegenüber der letzten Befragung – 2017 erwarteten 14 Prozent eine Rückmeldung innerhalb dieser Zeit.

Rund 20 Prozent der Befragten finden, die Reaktion sollte sogar schon in einer Stunde oder noch schneller erfolgen. Nur 30 Prozent geben sich damit zufrieden, innerhalb von 24 Stunden ein Feedback zu erhalten; vor vier Jahren waren es noch 47 Prozent gewesen.

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